?培訓內容：

一、業(yè)主服務觸點管理簡介

1、案例討論：

大家注意否、星巴克的員工不能用香水，為 什 么？

香水會破壞星巴克店里的咖啡香味！

2、對滿意度低的業(yè)主進行回訪，發(fā)現(xiàn)他們往往會關注、抱怨一些細節(jié)：

1）這些我們早已習慣的日常小事，卻被業(yè)主記在心里，影響著業(yè)主對整體服務水平的判斷及對我們公司的總體認識。

2）它們都有一個共同的特征——發(fā)生在業(yè)主與物業(yè)服務人員或設備設施直接接觸的某個時間點及某地點，即：業(yè)主觸點。

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3、客戶觸點管理（CTM）成為當今一個趨勢，客戶觸點管理定義：

4、本節(jié)小結回顧

二、影響滿意度的因素

1、五大關鍵因素

1）客戶關系

2）親身體驗

3）產品和服務

4）服務品牌

5）服務價值

2、業(yè)戶滿意度是業(yè)戶忠誠度的基礎、五大關鍵因素影響業(yè)戶滿意度

3、滿意度--業(yè)主忠誠度--品牌價值

4、影響滿意度--宜居的五個維度

1）便利--方便快捷

2）舒適--環(huán)境、衛(wèi)生、設施

3）安全--治安、秩序、防火、交通

4）和諧--鄰里關系、社區(qū)氛圍、民主管理

5）價值--保值、增值

5、本節(jié)小結回顧

三、加強觸點管理—提升業(yè)主滿意度：

三個大類：視覺觸點、聽覺觸點、情感觸點；

20個觸點：即園區(qū)出入口、道路（廣場）、單元門、樓道、電梯轎廂、架空層、地下車庫、垃圾桶（堆放點）、休閑娛樂設施、景觀綠化等；

1、加強觸點管理—園區(qū)出入口

1）人員要求

2）門崗行為

3）崗亭管理

4）崗亭物品配置

5）其他服務類物品配置

2、加強觸點管理—園區(qū)道路、廣場

1）視覺觸點

2）標識系統(tǒng)—使用公司統(tǒng)一的VI識別系統(tǒng)標識牌

3）服務規(guī)范

3、加強觸點管理—大堂、單元門

1）視覺觸點

2）行為觸點--人臉識別及刷卡系統(tǒng)干凈、整潔、功能穩(wěn)。

各類提醒標識齊全。

3）嗅覺觸點--空氣清新無異味

4、加強觸點管理--樓道

1）視覺觸點-樓道

2）行為觸點-樓道--整體干凈明亮，無雜物放置；井道門、配電房門、配電箱須鎖閉；樓層標識牌、警示標識清晰，無缺漏、脫落；樓道燈、消防栓、手動報警裝置完好無損，設置相關警示標識，安全出口指示燈保持常亮，并設置消防安全疏散圖。

5、加強觸點管理—天面

1）視覺觸點-天面--地面、墻面、天花外觀完好，墻面磚、地板磚安裝穩(wěn)固；天面干凈整齊，無雜物堆放，天面衣物晾曬規(guī)劃統(tǒng)一；天面護欄定期維護，無銹蝕、無松脫、安全、結實

2）警示標識明顯

6、加強觸點管理—電梯轎廂

7、加強觸點管理—架空層

8、加強觸點管理—地下車庫

9、加強觸點管理—垃圾清運

10、加強觸點管理—休閑娛樂設施

11、加強觸點管理—景觀、綠化

12、加強觸點管理—公示欄

13、加強觸點管理—圍墻圍欄

14、加強觸點管理—公共衛(wèi)生間

15、加強觸點管理—園區(qū)聲音控制

16、加強觸點管理—安防管理

17、加強觸點管理—訴求管理

18、加強觸點管理—應急管理

19、加強觸點管理—貼心服務

20、加強觸點管理—裝修服務