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       “LIFE模式”助力優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)

模塊一 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理解與認(rèn)知
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)與心態(tài)
?正確理解客戶服務(wù)的基本概念
?優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)工作對企業(yè)的意義

模塊二 優(yōu)質(zhì)客服“L-I”
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的新模式
?解讀客服的“滿意度”模型
?“LIFE”模式的認(rèn)知和理解
2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的溝通技巧之“L”
?分析客訴的來源
?對客戶進(jìn)行分類應(yīng)對（加入PDP/DISC性格測試）
?強(qiáng)硬型、活潑型、友好型、分析型
?制定客訴預(yù)案
?結(jié)合客訴來源和客戶分類制定相應(yīng)的客訴預(yù)案
3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的溝通技巧之“I”
?客訴處理六步驟
1)耐心傾聽
2)表示理解和致歉
3)與客戶一同分析原因
4)嘗試提出“公平感”解決方案
5)獲得認(rèn)同并內(nèi)部轉(zhuǎn)化
6)跟進(jìn)實(shí)施進(jìn)展，及時(shí)反饋信息

模塊三 案例分析+情境演練
1.案例分析
?尋找客戶真實(shí)需求
?傾聽溝通漏斗原理分解
?MOT（關(guān)鍵時(shí)刻）準(zhǔn)確把握度
?MOT的了解與深入分析
2.復(fù)盤總結(jié)

模塊四優(yōu)質(zhì)客服“F”
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的溝通技巧之“F”
提問是佳的反饋方式之一，讓客戶自己說出自己的需求。
?情緒解決三妙招
?尊重、真誠、致歉
?開放式問題、封閉式問題、有限選擇式問題的目標(biāo)是什么？
現(xiàn)場實(shí)練：PK辯論賽
2.不同的客戶類型需要的反饋是什么？
?強(qiáng)硬型客戶如何有效反饋？
?活潑型客戶如何有效反饋？
?友好型客戶如何有效反饋？
?分析型客戶如何有效反饋？

模塊五優(yōu)質(zhì)客服“E”
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的溝通技巧之“E”
強(qiáng)化解決問題的體驗(yàn)感方法：
?ABC解決方案法
?轉(zhuǎn)化焦點(diǎn)法
?承諾轉(zhuǎn)換法
?案例分析：客戶方提供一個(gè)真實(shí)案例，用于分析。