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       微笑生產(chǎn)力：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

第一模塊 課程總體介紹
1. 培訓(xùn)目標(biāo)陳述
2. 課程總體結(jié)構(gòu)介紹
3. 學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述

第二模塊 客戶服務(wù)意識(shí)的提升
1. 關(guān)于客戶服務(wù)
· 誰是客戶？外部客戶VS內(nèi)部客戶
· 誰是客服人員？公司內(nèi)部的服務(wù)意識(shí)
2. 客戶滿意度的來源
· 交付的服務(wù)VS感知的服務(wù)
· 客戶滿意度的來源
3. 客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
· 關(guān)鍵時(shí)刻
· 客戶服務(wù)中的MOT點(diǎn)
4. 卓越客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
· 以客戶為中心
· 創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)
5. 提升客戶服務(wù)能力的兩個(gè)維度
· 溝通能力
· 解決問題的能力

第三模塊 客戶服務(wù)的旅程—職業(yè)化素養(yǎng)
1. 職業(yè)素養(yǎng)—良好的印象
· 良好的姿勢(shì)姿態(tài)
· 基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀
· 游戲：你心中的他/她
2. 職業(yè)素養(yǎng)—面對(duì)面溝通技巧
· 面對(duì)面溝通的特點(diǎn)
· 面談中的表情與肢體
· 面對(duì)面溝通用語
3. 職業(yè)素養(yǎng)—電話溝通技巧
· 電話溝通的特點(diǎn)
· 電話中的語音語調(diào)
· 電話溝通用語

第四模塊 客戶服務(wù)的旅程—溝通能力
1. 客服溝通--傾聽能力
· 傾聽的重要性
· 傾聽的技巧
· 游戲：傾聽中的重組
2. 客戶溝通--提問能力
· 問題的各種類型

· 各種問題類型的優(yōu)劣
· 問題的組合運(yùn)用
3. 客服溝通—表達(dá)技巧
· 積極的表達(dá)詞語
· 有效組合積極表達(dá)
· 如何應(yīng)對(duì)客戶的怒氣
4. 客服解決方案
· 客戶的需求分析
· 把握客戶關(guān)注點(diǎn)
· 解決方案中的優(yōu)勢(shì)利益論述

第五模塊 客戶服務(wù)的旅程--論證
角色扮演--一次客戶服務(wù)過程（模擬場(chǎng)景）
· 游戲開始--游戲結(jié)束（30分鐘）
· 游戲心得分享
· 游戲點(diǎn)評(píng)和探討

第六模塊 提升客戶服務(wù)意識(shí)
1. 培訓(xùn)內(nèi)容回顧
2. 小組探討收獲和心得
3. 客戶服務(wù)的能力和意識(shí)

第七模塊 客戶服務(wù)的旅程--說服
1. 客戶技巧—拒絕客戶
· 對(duì)客戶的尊重
· 拒絕的理由
· 備選方案
2. 客戶技巧--說服技巧
· 信任的建立
· 客戶需求的把握
· 解決方案的論證
3 客戶旅程--結(jié)束技巧
· 感謝客戶及其他

第八模塊 說服經(jīng)典案例/游戲
1. 案例介紹及探討
· 背景介紹
· 需求點(diǎn)把握
· 提示
2. 小組探討及演示
· 制訂解決方案

第九模塊 處理客戶投訴和抱怨
1. 同理心的運(yùn)用
· 同理心特點(diǎn)
· 同理心的運(yùn)用
2. 提升客戶滿意度的2個(gè)維度
· 提升客戶感知
· 有效控制客戶期望值
3. 有效應(yīng)對(duì)，尋找機(jī)遇
· 客戶的三大類反對(duì)意見
· 不同意見的處理策略
· 有效論證，獲取客戶認(rèn)可
· 找到再次銷售的機(jī)會(huì)
4. 客戶服務(wù)過程中的常見錯(cuò)誤
· 常見錯(cuò)誤分析
· 有效應(yīng)對(duì)方法
5.處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）