課程大綱： 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
第一部分 認識客戶服務(wù) 培養(yǎng)服務(wù)意識
1、認識客戶服務(wù)
什么是客戶服務(wù)
客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
案例分析與演練：如何從概念中挖掘客戶服務(wù)的方法與技巧
2、為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識
服務(wù)意識包含哪些內(nèi)容
案例分析與演練：她有無服務(wù)意識？
3、何謂客戶服務(wù)技巧
我如何提升服務(wù)技巧
案例與研討：他用了哪些服務(wù)技巧
4、客戶滿意與客戶的抱怨投訴
何為客戶滿意
何為客戶的抱怨投訴
研討：客戶想要什么？
第二部分 卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、服務(wù)理念1：以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的表現(xiàn)
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價值大化
小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
2、服務(wù)理念2：獨享超值服務(wù)的回報
提升客戶需求的先見能力
超值服務(wù)的無窮價值
計算與研討：超值服務(wù)的回報
3、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
小組研討：你贊同這個觀點嗎
4、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
誰是我的內(nèi)部客戶？
內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用
第三部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認識你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
認識服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
3、服務(wù)過程中傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
4、服務(wù)過程中說的技巧
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣
5、服務(wù)過程中問的技巧
案例分析：問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
6、服務(wù)過程中的身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
7、服務(wù)過程中電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待
8、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)溝通
網(wǎng)絡(luò)工具組合的設(shè)置
網(wǎng)絡(luò)接待溝通
常見環(huán)節(jié)的網(wǎng)絡(luò)溝通話術(shù)
網(wǎng)絡(luò)評價環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通
第四部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
2、接待客戶
比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
3、理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
4、幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
5、留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
6、優(yōu)化售后服務(wù)，領(lǐng)先行業(yè)水平
售后服務(wù)包含哪些領(lǐng)域
認識售后服務(wù)的支出與回報
售后服務(wù)常見問題分析
7、有效應(yīng)對客戶抱怨
認識客戶的抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
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