溝通與沖突處理培訓課程

?培訓收獲

1.?獲得覺察自己和他人溝通模式的工具

2.?能夠提升傾聽能力和共情回應水平

3.?獲得給他人提供反饋的四個工具

4.?掌握DISC觀察法，提升人際敏感度

5.?初步掌握處理沖突的方法

6.?學會導瀉自己負情緒的方法和工具

7.?初步學習自我教練，增加覺察力

8.?產出一份個人發展計劃

?

培訓內容

第一天?個人溝通能力發展、人際溝通風格、薩提亞表達方式、需要和同理心、傾聽能力

一. 溝通的意義（1小時）

???1. 溝通的意義

??????1). 分享1：他人展現了“高水平溝通”的時刻

2). 分享2：自己展現了“高水平溝通”的時刻

??????3). 小組討論：關于高水平溝通的四個問題討論

??????4). 分享3：他人展現了“無效溝通”的時刻

??????5). 分享4：自己展現了“無效溝通”的時刻

??????6). 小組討論：關于無效溝通的四個問題討論

???2. 溝通與領導力的關系

1). 溝通基層、中層和高層的領導力模型（簡易版）

2). 16個細分的溝通能力

3). 思考：自己崗位中需要的細分溝通能力

4). 自我教練

產出：個人溝通發展計劃1.0

?

二．人際交往溝通I—人際溝通風格與表達方式（1.5小時）

1.?個人改變難易排序

2. 人際溝通與非人際溝通

3. DISC溝通風格

1). DISC四種類型特點、優缺點和代表人物

??????2).?練習：快速判斷DISC

??????3). 工具1：DISC快速判斷表和激勵方式

4). 工具2：與各類人士相處愉快和有效的溝通工具表

5). 練習：制定與上級、下屬和重要合作伙伴的溝通策略（根據工具表單）

6). DISC與個人發展地圖與自我教練

7). 練習：基于主型和副型的個人溝通發展計劃

4. 薩提亞表達方式

??1). 示范與練習：薩提亞五種表達方式

??2). 核心五種表達方式對應的三元素

??3). 工具1：四種表達類型常見姿態和用語

??4). DISC四種類型與薩提亞四種溝通類型對應表

??5). 工具2: 薩提亞五種溝通語言測評

6). 與自己深刻鏈接

7). 四種表達方式背后的需要與發展方向

產出：1. 參訓者DISC主型和副型

2. 參訓者薩提亞TOP2表達方式

3. 參訓者個人溝通發展計劃2.0

?

三．人際交往溝通II—需要與同理心（1.5小時）
????1. 個體驅動力（20分鐘）

???????1). 人類共同需要表

???????2). 職場人常見15大需要

???????3). 個人核心需要

2. 挖掘需要的方法（25分鐘）

???1). 工具1：圖表法

?2). 工具2：34種激勵手段

4). 基于需要的教練對話?

3. 基于需要的練習（45分鐘）

???1). 分享：自己顧及和不顧及他人感受的經歷及后果

????????????自己被顧及和不被顧及感受的經歷及后果

???2). 討論：顧及自己的需要的意義？顧及他人的需要的意義？什么是更大的意義？

?

四.?傾聽能力（2小時）

1. 分享：工作中的傾聽案例

2. 關于傾聽的討論

3. 傾聽的五個層級

4. 傾聽力練習 (1.5小時)

1).?傾聽能力1級練習——表層傾聽

???a. 體驗+角色扮演：傾聽記憶力

???b. 角色扮演：傾訴者、傾聽者

???2). 傾聽能力2級練習——潛臺詞傾聽

?????a. 集體練習：潛臺詞

???3). 傾聽能力3級練習——全息傾聽

??????a. 示范：看聽覺

b. 小組演練：傾訴者、傾聽者1、觀察員2、觀察員3

??????4). 傾聽能力4級練習——聽到需要

?????????a. 需求傾聽卡牌練習—角色扮演：傾訴者、傾聽者、觀察員

?????????b. 需求傾聽信息練習—角色扮演：傾訴者、傾聽者、觀察員

???5. 接收負反饋（30分鐘）

1). 分享：你接到來自他人負反饋的經歷

2). 討論：來自他人的負面反饋，對我們意味著什么？

?如果他人當眾指責你，你怎么辦？

3). 接受負反饋技巧

?????????a.?思考：什么樣的人比較難接受負反饋？

?????????b. 接受負反饋準備度自檢表

?????????c.?接受負面反饋的8個不同角度的思考

??????4). 練習：接受負反饋

?

第二天?建設性反饋、教練對話、沖突管理、認識和發展情商

?

五．建設性反饋與教練對話（2.5小時）

1. 職場溝通失敗和成功案例

2.?關于負反饋的思考

3. 建設性反饋工具I—最易出錯的好用工具

1). 反饋工具1

2).?正確和錯誤反饋樣本對比

3).?反饋心理學

4). 反饋練習

4. 建設性反饋工具II—創建安全的溝通環境

1).?反饋工具2

2).?反饋樣本

3). 反饋練習

5. 建設性反饋工具III—突發事件反饋工具

1).?反饋工具3

2).?示范樣本

6. 建設性反饋工具IV—突發事件和長期事件皆可用的經典工具

1).?反饋工具4

2).?練習：情緒判斷

3). 反饋示例

7. 教練對話

???1). 給建議與提問題

???2). GROW模型與問題清單

???3). 萬能四問

8. 模擬演練

???1). 練習：根據給定場景提出建設性反饋

???2). 模擬：工作中需要給反饋的場景

???3). 重演：工作中需要給反饋的場景

?

六.??沖突管理（2.5小時）

1.?頭腦風暴：關于沖突的八個問題

2. 回避沖突

???1). 分享：工作中不處理沖突的情況

???2). 討論：為什么出現不處理沖突的情況？這樣的處理可能帶來哪些利弊？

3. 沖突的復盤和預警

???1). 沖突的四種心理類型

???2). 工具1：我的情緒按鈕（根據圖表和事件梳理）

???3). 工具2：我的限制性信念和沖突處理模式

???6). 練習：為自己設計防止沖突升級的沖突處理行為指引

4. 沖突處理

????1). 沖突過程模式圖

????????a. 沖突過程模式圖

????????b. 判斷沖突發展階段

2). 開啟艱難對話

?????a. 五個沖突應對策略及策略選擇

?????b. 憤怒后的溝通

i. ?憤怒后的四種行為方式

ii. 處理憤怒五步法

??????????????iii. 憤怒后的溝通六步法

???????????c. 開啟艱難對話

????????????i. 促使對方放下防御：共情式溝通（示范與練習）

???????????ii. 表達不一樣的觀點：先跟后帶（示范與練習）

??????????iii. 搜集信息:?神奇四問

??????????iv. 表達自己的感受和需要

??????????v. 撬動更大的議題

?????3). 安撫他人的言行

5. 沖突實戰（根據時間）

1). 討論：工作場景中有哪些常見的沖突？請把常見沖突場景對照十二類工作沖突歸類。

2). 模擬：工作場景中的一個典型沖突，錯誤的應對辦法

3). 重演：用傾聽和共情重構認知，用反饋和提問重新溝通

4). 總結：工作場景中的常見沖突—上下級/同事/跨部門/對外機構的處理辦法

?

七．認識與發展情商（1.5小時）

1. 情商認知與發展

1). 體驗：情商測評

2). 體驗：基于測評的自我教練

3). 小組分享：低情商和高情商案例

4). 情商發展成功和失敗案例

5). 高/低情商的言行表現對照參考表?

6). 練習：個人情商細分項發展計劃?

2. 駕馭負面情緒

??1). 覺察自己情緒

a. 覺察工具1：模式+自我教練

??????b. 覺察工具2：狀態測評

??2). 提升認知復雜度

a.?復盤事的22個自我教練問題

??????b. 復盤人的14個自我教練問題

c. 挑戰認知的9個自我教練問題

d. 挑戰認知的反向思維練習

??3). 導瀉負面情緒

a. 情緒急救箱

??????b. 體驗：導瀉工具1

??????c. 體驗：導瀉工具2

d. 體驗：提升能量工具

?

八．復習總結和答疑