?一、業(yè)主服務(wù)觸點管理簡介
1、案例討論：
大家注意否、星巴克的員工不能用香水，為 什 么？
香水會破壞星巴克店里的咖啡香味！
2、對滿意度低的業(yè)主進行回訪，發(fā)現(xiàn)他們往往會關(guān)注、抱怨一些細(xì)節(jié)：
1）這些我們早已習(xí)慣的日常小事，卻被業(yè)主記在心里，影響著業(yè)主對整體服務(wù)水平的判斷及對我們公司的總體認(rèn)識。
2）它們都有一個共同的特征——發(fā)生在業(yè)主與物業(yè)服務(wù)人員或設(shè)備設(shè)施直接接觸的某個時間點及某地點，即：業(yè)主觸點。
3、客戶觸點管理（CTM）成為當(dāng)今一個趨勢，客戶觸點管理定義：
4、本節(jié)小結(jié)回顧
二、影響滿意度的因素
1、五大關(guān)鍵因素
1）客戶關(guān)系
2）親身體驗
3）產(chǎn)品和服務(wù)
4）服務(wù)品牌
5）服務(wù)價值
2、業(yè)戶滿意度是業(yè)戶忠誠度的基礎(chǔ)、五大關(guān)鍵因素影響業(yè)戶滿意度
3、滿意度--業(yè)主忠誠度--品牌價值
4、影響滿意度--宜居的五個維度
1）便利--方便快捷
2）舒適--環(huán)境、衛(wèi)生、設(shè)施
3）安全--治安、秩序、防火、交通
4）和諧--鄰里關(guān)系、社區(qū)氛圍、民主管理
5）價值--保值、增值
5、本節(jié)小結(jié)回顧
三、加強觸點管理—提升業(yè)主滿意度：
三個大類：視覺觸點、聽覺觸點、情感觸點；
20個觸點：即園區(qū)出入口、道路（廣場）、單元門、樓道、電梯轎廂、架空層、地下車庫、垃圾桶（堆放點）、休閑娛樂設(shè)施、景觀綠化等；
1、加強觸點管理—園區(qū)出入口
1）人員要求
2）門崗行為
3）崗?fù)す芾?/font>
4）崗?fù)の锲放渲?/font>
5）其他服務(wù)類物品配置
2、加強觸點管理—園區(qū)道路、廣場
1）視覺觸點
2）標(biāo)識系統(tǒng)—使用公司統(tǒng)一的VI識別系統(tǒng)標(biāo)識牌
3）服務(wù)規(guī)范
3、加強觸點管理—大堂、單元門
1）視覺觸點
2）行為觸點--人臉識別及刷卡系統(tǒng)干凈、整潔、功能穩(wěn)。
各類提醒標(biāo)識齊全。
3）嗅覺觸點--空氣清新無異味
4、加強觸點管理--樓道
1）視覺觸點-樓道
2）行為觸點-樓道--整體干凈明亮，無雜物放置；井道門、配電房門、配電箱須鎖閉；樓層標(biāo)識牌、警示標(biāo)識清晰，無缺漏、脫落；樓道燈、消防栓、手動報警裝置完好無損，設(shè)置相關(guān)警示標(biāo)識，安全出口指示燈保持常亮，并設(shè)置消防安全疏散圖。
5、加強觸點管理—天面
1）視覺觸點-天面--地面、墻面、天花外觀完好，墻面磚、地板磚安裝穩(wěn)固；天面干凈整齊，無雜物堆放，天面衣物晾曬規(guī)劃統(tǒng)一；天面護欄定期維護，無銹蝕、無松脫、安全、結(jié)實
2）警示標(biāo)識明顯
6、加強觸點管理—電梯轎廂
7、加強觸點管理—架空層
8、加強觸點管理—地下車庫
9、加強觸點管理—垃圾清運
10、加強觸點管理—休閑娛樂設(shè)施
11、加強觸點管理—景觀、綠化
12、加強觸點管理—公示欄
13、加強觸點管理—圍墻圍欄
14、加強觸點管理—公共衛(wèi)生間
15、加強觸點管理—園區(qū)聲音控制
16、加強觸點管理—安防管理
17、加強觸點管理—訴求管理
18、加強觸點管理—應(yīng)急管理
19、加強觸點管理—貼心服務(wù)
20、加強觸點管理—裝修服務(wù)
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