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課程大綱

導(dǎo)引：未來(lái)銀行的發(fā)展與變化

視頻：智能化銀行

1. 銀行與支付寶、京東、百度合作的思考

2. 未來(lái)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力

3. 未來(lái)銀行人的核心能力

4. 銀行服務(wù)質(zhì)量的重要性

第一講：導(dǎo)入——服務(wù)的影響力

一、關(guān)于服務(wù)

1. 服務(wù)的意義及內(nèi)涵

1）服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

a服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展

案例分析

b消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望越來(lái)越高

現(xiàn)場(chǎng)討論

c銀行業(yè)的服務(wù)處于什么水平

視頻分享

二、服務(wù)質(zhì)量的提升

1. 各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心：服務(wù)質(zhì)量

2. 服務(wù)質(zhì)量的影響因素

案例分析

1）服務(wù)產(chǎn)品與人員

2）服務(wù)技能與流程

3. 服務(wù)的影響力

1）服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力

2）服務(wù)案例分享

行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析

第二講：核心1——營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、服務(wù)源之大堂經(jīng)理

1. 大堂經(jīng)理角色定位

1）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人

2）現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)鍵人

3）營(yíng)銷推廣核心人

2. 大堂經(jīng)理崗位工作梳理

營(yíng)業(yè)廳巡查，班前準(zhǔn)備

1）晨會(huì)配合

2）客戶迎接

3）引導(dǎo)分流

4）協(xié)助辦理業(yè)務(wù)

5）維持服務(wù)秩序

6）收集客戶意見(jiàn)及建議

7）產(chǎn)品營(yíng)銷推廣

8）班后檢查整理

3. 大堂經(jīng)理必備能力

1）現(xiàn)場(chǎng)管理能力

a營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理

b網(wǎng)店晨會(huì)管理

c現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀管理

2）服務(wù)營(yíng)銷能力

a職業(yè)形象塑造

b營(yíng)業(yè)廳接待禮儀

c服務(wù)流程及規(guī)范

d銷售技巧

3）投訴抱怨處理能力

a客戶投訴抱怨原因

b客戶投訴抱怨心理分析

c客戶投訴抱怨處理流程

案例解析

二、服務(wù)源之柜面人員

1. 營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)流程

現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、角色扮演

1）舉手迎

2）笑相問(wèn)

3）禮貌接

4）及時(shí)辦

5）巧營(yíng)銷

6）提醒遞

7）目相送

2. 柜面服務(wù)溫馨招呼語(yǔ)

1）使用顧客易懂的話語(yǔ)

2）簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)

3）生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)

4）避免避諱語(yǔ)、不當(dāng)言辭

3. 柜面顧問(wèn)式營(yíng)銷

1）望：關(guān)系拉近

2）聞：仔細(xì)聆聽(tīng)

3）問(wèn)：詢問(wèn)需求

4）說(shuō)：提供方案

第三講：定方法——我的營(yíng)銷有方法

一、柜面服務(wù)七步曲

1. 站相迎

2. 笑相問(wèn)

3. 雙手接

4. 巧營(yíng)銷

5. 快準(zhǔn)辦

6. 提醒遞

7. 站相送

二、如何開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷

1. 營(yíng)銷氛圍的營(yíng)造

1）制造熱銷的氛圍

2）大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)互動(dòng)

3）禮品巧運(yùn)用

2. 營(yíng)銷流程

1）柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理

3. 設(shè)定目標(biāo)

4. 掌握營(yíng)銷技巧

1）觀察、提問(wèn)、表達(dá)、促交

三、開(kāi)展顧問(wèn)式營(yíng)銷

1. 望：關(guān)系拉近

2. 聞：仔細(xì)聆聽(tīng)

3. 問(wèn)：詢問(wèn)需求

4. 說(shuō)：提供方案

案例分析與情景演練

第四講：重案例——我的積累案例多

一、典型案例收集

1. 小組討論提報(bào)

2. 案例庫(kù)提供

3. 分析案例敲定

二、典型案例分析

1. 小組交換案例

2. 現(xiàn)場(chǎng)討論交流

3. 案例解決方案確定

三、典型案例總結(jié)

1. 案例反思與感悟

2. 案例結(jié)論收集、整理、提煉

第五講：強(qiáng)訓(xùn)練—我的提升靠訓(xùn)練

一、現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練

1. 現(xiàn)場(chǎng)抽題，小組模擬展示

2. 服務(wù)營(yíng)銷技巧運(yùn)用與分析

二、現(xiàn)場(chǎng)模擬總結(jié)

1. 服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)總結(jié)

2. 服務(wù)營(yíng)銷技巧總結(jié)

3. 個(gè)人感悟與思考

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