課程大綱

頭腦風(fēng)暴：工作中您碰到哪些難題?

每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一講：客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)

一、大客戶開(kāi)發(fā)策略

1. 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)好

2. 業(yè)務(wù)深度捆綁

3. 資金捆綁

二、大客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)策略

1. 戰(zhàn)略合作

2. 情感捆綁

3. 業(yè)務(wù)捆綁

三、客戶分層管理技巧

1. 分級(jí)管理

2. 分段管理

3. 分行業(yè)管理

四、超越客戶滿意的三種技巧

1. 提高服務(wù)品質(zhì)

2. 巧妙地降低客戶期望值

3. 精神物質(zhì)層面滿足

五、客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷

1. 客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷時(shí)機(jī)

2. 客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷的條件

3. 取得客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷技巧

六、客戶關(guān)系兩手抓

1. 對(duì)公——?jiǎng)?chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求

2. 對(duì)私——?jiǎng)?chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求

七、營(yíng)建客戶關(guān)系的5大技巧

1. 全員服務(wù)客戶

2. 現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

3. 與客戶禮尚往來(lái)技巧

4. 溝通頻率與質(zhì)量

5. 敢于表達(dá)意愿

八、高層關(guān)系營(yíng)銷策略

九、大客戶滿意度提高策略

1. 利益滿足

2. 精神滿足

3. 事業(yè)發(fā)展?jié)M足

4. 巧妙訴苦策略

十、他行客戶忠誠(chéng)度提升案例

1. 招行對(duì)公客戶深度關(guān)懷案例

2. 民生銀行對(duì)公客戶忠誠(chéng)度提升案例

3. 建設(shè)銀行對(duì)公客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)案例

4. 廣發(fā)銀行對(duì)公客戶營(yíng)銷案例

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析：就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二講：大客戶業(yè)務(wù)拓展與營(yíng)銷技巧

一、有效的拓展方法

1. 大型會(huì)議法

2. 私人定制法

3. 面對(duì)面拓展

4. 高層推薦法

5. 郵件拓展

二、業(yè)務(wù)拓展的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

三、業(yè)務(wù)拓展目標(biāo)客戶MAN法則

1. 金錢（Monky）

2. 需要（Need）

3. 權(quán)利（Authority）

四、拓展戰(zhàn)略細(xì)則

1. 明確調(diào)研工作的目的

2. 市場(chǎng)現(xiàn)狀及其趨勢(shì)判斷

3. SWOT（深層次）分析

4. 市場(chǎng)定位

5. 建立完善的客戶檔案

6. 飽滿的工作熱情、務(wù)實(shí)的辦事作風(fēng)

7. 專業(yè)化的洽談技巧

五、客戶業(yè)務(wù)挖掘與識(shí)別途徑

1. 緣故法

2. 社交法

3. 網(wǎng)絡(luò)法

4. 轉(zhuǎn)介紹法

六、大客戶業(yè)務(wù)拓展合作5階段

1. 相識(shí)

2. 相知

3. 相愛(ài)

4. 經(jīng)營(yíng)

5. 合作

七、大客戶深層需求及合作心理分析

1. 客戶冰山模型

2. 高效收集客戶需求信息的方法

3. 高效引導(dǎo)客戶需求的方法

4. 大客戶合作決策心理分析

1）大客戶組織架構(gòu)分析

2）大客戶采購(gòu)決策身份分析

3）關(guān)鍵人物性格分析

4）大客戶合作心理分析

5）大客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析

6）大客戶深層需求分析

八、大客戶需求引導(dǎo)五段法

1. 一段：直接陳述引導(dǎo)

2. 二段：提問(wèn)引導(dǎo)技巧

3. 三段：制造痛苦引導(dǎo)技巧

4. 四段：SPIN技巧

5. 五段：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

九、新增對(duì)公客戶營(yíng)銷策略

1. 資源整合策略

2. 海量營(yíng)銷策略

3. 關(guān)系營(yíng)銷策略

4. 高層營(yíng)銷策略

5. 體驗(yàn)營(yíng)銷策略

6. 網(wǎng)絡(luò)利用策略

7. 團(tuán)隊(duì)配合策略

8. 攻心為上策略

9. 主動(dòng)出擊策略

10. 巧妙訴苦策略

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析：就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

十、銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷方案及呈現(xiàn)技巧

1. 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的因素

2. 銀行單一業(yè)務(wù)推介的三大法寶

3. FABE業(yè)務(wù)介紹方法

4. 銀行業(yè)務(wù)/產(chǎn)品體驗(yàn)流程

5. 整體解決方案的設(shè)計(jì)與策劃

6. 銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)方式

十一、異議處理. 商務(wù)談判與促成技巧

1. 理解異議

2. 客戶核心異議處理技巧

3. 異議處理/談判的目的：共贏

4. 客戶想爭(zhēng)取更多利益的溝通談判策略

5. 常見(jiàn)的客戶異議處理技巧及話術(shù)

6. 優(yōu)勢(shì)談判策略

7. 劣勢(shì)談判技巧

8. 摸清對(duì)方底線策略

9. 談判中突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)策略

10. 商務(wù)談判促成技巧

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析：就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三講：客戶整體金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)

一、方案的要求

1. 目標(biāo)明確

2. 量化分析

3. 條理清晰

4. 吸引力強(qiáng)

二、首頁(yè)

1. 標(biāo)題

2. 公司名稱

3. 地址

4. 聯(lián)系人姓名

5. 電話

三、客戶的核心收益

四、客戶背景分析

1. 需求分析

2. 能力分析

3. 已投融資業(yè)務(wù)分析

4. 客戶風(fēng)險(xiǎn)承受力分析

5. 客戶家庭結(jié)構(gòu)分析

6. 分析客戶需求適合業(yè)務(wù)及資產(chǎn)分配比例（保險(xiǎn)、房產(chǎn)、地產(chǎn)）

五、融資方案

1. 投入資金、人力分析

2. 適合的融資方向、方式及比例分配

1）貸款融資

2）債券融資

3）股權(quán)融資

4）信托融資

5）信用杠桿融資

3. 融資期限

4. 融資成本

5. 融資金額分析

六、投資方案

1. 投入資金、人力分析

2. 適合的投資方式及比例分配

1）法人理財(cái)

2）法人高額存款

3）企業(yè)年金

4）保險(xiǎn)

5）房地產(chǎn)

6）貴金屬

7）外匯

8）股票

9）企業(yè)股權(quán)

10）期貨

11）基金

12）收藏品

13）企業(yè)信托

3. 投資期限分析

4. 投資成本分析

5. 投資收益分析

七、產(chǎn)品使用要點(diǎn)及注意事項(xiàng). 跟進(jìn)服務(wù)方式

八、聯(lián)系方式

1. 資產(chǎn)管理公司：公關(guān)法人客戶，接洽、關(guān)鍵人物溝通、企業(yè)談判、企業(yè)融資案例

課程結(jié)束：

1. 重點(diǎn)知識(shí)回顧

2. 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

3. 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

4. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

5. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

6. 合影：集體合影

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