課程大綱

第一講：卓越服務(wù)認知——讓客戶不愿投訴

一、何謂服務(wù)

情景模擬：客戶服務(wù)工作生活化的體驗

二、何謂主動服務(wù)

案例：招商銀行大堂經(jīng)理

三、服務(wù)的最高境界——營銷哲學(xué)

1. 說話讓人喜歡

2. 做事讓人感動

3. 做人讓人想念

案例：文科男與理科女

四、現(xiàn)代服務(wù)工作傳遞的是什么？

1. 正能量

2. 負能量

案例分享：九寨溝的客戶

五、服務(wù)的層次

1. 基本的服務(wù)

2. 滿意的服務(wù)

3. 超值的服務(wù)

4. 難忘的服務(wù)

練習(xí)：家庭場景再現(xiàn)

六、服務(wù)意識和能力認知1. 被動服務(wù)和主動服務(wù)的結(jié)果

2. 主動服務(wù)的考核指標(biāo)

案例分析：買鞋的服務(wù)體驗

第二講：服務(wù)禮儀規(guī)范——讓客戶不想投訴

一、聲音訓(xùn)練提升 “親和力”篇

1. 什么是親和力

2. 電話里親和力的具體體現(xiàn)

3. 電話中如何控制親和力

1）語速的控制

2）音量的控制

3）聲調(diào)的控制

4）語氣的控制

5）微笑的訓(xùn)練

練習(xí)：如何訓(xùn)練磁性渾厚的聲音

分享：非常有親和力的電話錄音聆聽

練習(xí)：語態(tài)的控制能力

二、服務(wù)禮儀和服務(wù)用語

1. 接聽禮儀

1）接聽前

2）接聽中

3）開頭語

4）等待

5）轉(zhuǎn)接

6）誤打電話

7）找他人電話

8）咨詢電話

9）結(jié)束

案例：小劉在嗎？

三、電話回訪流程及技巧

1. 電話中的禁忌

練習(xí)：接聽客戶電話

2. 電話服務(wù)中的禁忌用語

第三講：客戶異議處理——讓客戶不能投訴

一、何謂異議

二、客戶異議是好事還是壞事

案例：夫妻關(guān)系

三、處理客戶異議的幾大技巧

1. 提問技巧

1）提問的好處是什么？

2）封閉式提問

3）開放式提問

實戰(zhàn)演練：墻面脫落，如何通過提問幫助客戶

2. 傾聽技巧

1）傾聽的理解

2）傾聽的兩層意思

3）傾聽的四個小技巧

4）回應(yīng)、確認、澄清、記錄

案例分析：交費業(yè)務(wù)緣何升級為服務(wù)投訴？

3. 同理技巧

1）同理的定義

2）同理的方法

3）同理的話術(shù)設(shè)計

案例分析：費用太高引發(fā)的投訴

4. 贊美技巧

1）贊美的目的是什么？

2）贊美的步驟

3）贊美的具體方法

游戲：贊美話術(shù)接龍游戲

5. 引導(dǎo)技巧

1）引導(dǎo)的兩層意思

2）引導(dǎo)的具體方法

實戰(zhàn)演練：客戶不愿意辦理銀行代扣，因為認為會被銀行亂扣費，如何引導(dǎo)客戶

第四講：投訴處理研究——讓客戶不再投訴

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的心態(tài)分析

案例：王先生對移動的投訴

二、客戶投訴處理原則

案例：暴力服務(wù)的餐廳工作人員

三、客戶投訴產(chǎn)生的過程

案例分析：工作人員做錯了什么

四、投訴處理流程

1. 認真傾聽

2. 同理客戶

3. 分析原因

4. 提出解決方案

5. 跟進

6. 回訪

實戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶投訴處理的技巧

視頻欣賞：難纏的客戶

五、四種類型客戶投訴處理技巧

1. 力量型

2. 活潑型

3. 分析型

4. 和平型

案例：南航飛機晚點

六、四類投訴客戶應(yīng)對技巧

實戰(zhàn)比拼：看看誰是應(yīng)對難纏客戶投訴的處理高手

第五講：壓力情緒管理——遠離投訴煩惱

1. 何謂壓力

2. 壓力的來源

3. 何謂情緒

4. 情緒和壓力的關(guān)系

5. 負面情緒產(chǎn)生的影響

6. 緩解壓力的量大方向（治標(biāo)和治本）

7. 良好的服務(wù)心態(tài)塑造

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