?課程收益：
??? 了解在日常溝通中為何存在彼此不能理解的障礙。學(xué)會(huì)溝通的技巧,消除對(duì)方的抗拒心理。通過有效的心理傳導(dǎo)和語言技巧,調(diào)動(dòng)溝通伙伴的熱情,順利達(dá)到溝通的效果。宏觀掌握溝通態(tài)勢(shì)和氛圍,從溝通過程的細(xì)節(jié)產(chǎn)生亮點(diǎn),推動(dòng)溝通向雙贏方向發(fā)展。?

課程大綱：
第一講．溝通的重要性
1.溝通的定義;

2.為什么需要溝通;

3.溝通的重要性;

4.語言與非語言溝通的比重;

5.有效溝通的6個(gè)原則;
(1)和諧的氣氛是有效溝通的先決條件。
(2)溝通方式不能一成不變。
(3)要給別人一些空間。
(4)溝通的意義在于對(duì)方的回應(yīng),有效果比有道理重要.
(5)直接交談,不要經(jīng)過第三者;不要假設(shè).
(6)兩人的共同信念,共同價(jià)值越多,溝通會(huì)越有效果.
6.溝通效果的數(shù)字結(jié)構(gòu);

7.三種因素的地位;
(1)文字
(2)聲調(diào)
(3)身體語言
8.身份定位對(duì)溝通效果的影響;
(1)當(dāng)你接待一個(gè)投訴的客戶時(shí),你把他當(dāng)作什么人??
(2)當(dāng)你準(zhǔn)備和你的部屬溝通一些事情的時(shí)候,你把他們當(dāng)作什么人?
(3)當(dāng)你和同級(jí)溝通的時(shí)候,你把他當(dāng)作什么人??
(4)當(dāng)你和上司溝通的時(shí)候,你把他當(dāng)作什么人????
9.內(nèi)部溝通的6大障礙;

10.境由心造.

第二講．溝通技能提升
1.書面溝通;
(1)工作函:
工作函書寫的4個(gè)要求
(2)聯(lián)絡(luò)單:
書寫聯(lián)絡(luò)單應(yīng)注意的4個(gè)事項(xiàng)
(3)書面溝通注意事項(xiàng):
A.培養(yǎng)寫作水平;
B.注意邏輯性;
C.言簡意賅;
D.書面整潔.
(4)如何回應(yīng)書面溝通.
回應(yīng)書面溝通要注意的5個(gè)要素
2.電話溝通;
(1)電話溝通的重要性;
(2)打電話的表情掌握;
(3)打電話時(shí)的注意事項(xiàng);
A.準(zhǔn)備:?(重要電話要列提綱);
B.注意對(duì)方的稱謂;
C.如何介紹自己;
D.注意態(tài)度表情;
E.創(chuàng)造和諧融洽的氛圍;
F.捕捉對(duì)方的話外之意;
G.打電話時(shí)的手勢(shì);
H.神情專注;
J.電話結(jié)束時(shí)注意事項(xiàng).
(4)接電話的注意事項(xiàng).
A.接電話的最佳時(shí)機(jī);
B.注意對(duì)對(duì)方的稱謂;
C.如何介紹自己;
D.注意態(tài)度表情;
E.神情專注;
F.注意措辭與分寸;
G.注意記錄;
H.電話結(jié)束時(shí)注意事項(xiàng).
3.行為溝通.
(1)溝通的4個(gè)法則;
(2)溝通的4個(gè)必須知道;
(3)溝通的三不說和三必說;
A.三不說
B.三必說
(4)溝通的黃金與白金法則;
A.黃金法則
B.白金法則
(5)溝通的秘訣;
(6)如何稱呼對(duì)方;
A.泛稱:
B.以職務(wù)稱:
C.以姓氏加敬稱:
D.直呼其名.
(7)如何握手;
A.與長輩、上司或女士握手時(shí),要等對(duì)方先伸手;
B.與上司或長輩握手時(shí)要躬身以示敬重;
C.握手的力度要適度
(8)微笑——溝通的利器;
(9)贊美——溝通的法寶;
A.贊美的具體化;?
B.從否定到肯定的評(píng)價(jià);
C.見到、聽到別人得意的事,要贊美;
D.適度指出別人的變化.??
(10)有效溝通的8種方法;
A.贊美.抬高被溝通者,達(dá)到溝通效果;
B.創(chuàng)造融洽的溝通氛圍;
C.理解對(duì)方,不否定對(duì)方;
D.誘導(dǎo)對(duì)方講下去;
E.與對(duì)方產(chǎn)生共鳴;
F.尋找對(duì)方感興趣的話題;
G.聆聽;
H.與上級(jí)溝通時(shí)選擇時(shí)機(jī).

(11)下級(jí)對(duì)上級(jí)溝通的14種技能;
A.(適時(shí)性);
B.(目的性);
C.(條理性);
D.(示弱性);
E.(適宜性);
F.(恭敬性);
G.(輔佐性);
H.(謙虛性);
J.(完整性);
K.(包容性);
L.(執(zhí)行性);
M.(始終性);
N.(規(guī)則性);
O.(參謀性);
(12)平級(jí)溝通的4項(xiàng)原則;
A.不要認(rèn)為本部門最重要;
B.要雪中送炭,讓對(duì)方感覺他需要;
C.掌握技巧:雙贏、關(guān)注對(duì)方利益、好的態(tài)度、選擇時(shí)機(jī);
D.找出共同點(diǎn)是溝通的根本。
(13)上級(jí)對(duì)下級(jí)溝通的8項(xiàng)技能;
A.(重要性);
B.(方法?標(biāo)準(zhǔn));
C.(效率);
D.(重視);
E.(責(zé)任);
F.(承諾/信任);
G.(威信);
H.(親和力);
(14)溝通能力提升.
A.不斷學(xué)習(xí),強(qiáng)化理論素養(yǎng);
B.勤于歷練,累積溝通經(jīng)驗(yàn);?
C.提高境界,加強(qiáng)涵養(yǎng)修煉;
D.擴(kuò)大交際,提升社交能力;