課程大綱

第一講：基礎(chǔ)溝通技巧—有效的聆聽與交流

一、如何做到有效的聆聽—首先你要理解客戶的觀點(diǎn)

1. 讓微笑聽得到（實(shí)踐練習(xí)）

2. 表現(xiàn)出興趣的態(tài)度（讓客戶覺得被尊重）

3. 將注意力集中在客戶談話的要點(diǎn)

4. 避免與客戶爭(zhēng)論（三級(jí)人）

5. 不要把你認(rèn)為的當(dāng)成客戶想要的（母親與女兒的對(duì)話）

6. 不要主觀臆斷—上半句與下半句

7. 同理心的溝通（有效的換位思考）

8. 客戶服務(wù)過程的記錄

二、如何做到良好的表達(dá)—讓客戶理解我的觀點(diǎn)

1. 邏輯關(guān)聯(lián)詞的合理運(yùn)用

2. 總是圍繞表達(dá)對(duì)象的利益展開

3. 對(duì)于重點(diǎn)的部分應(yīng)加重語(yǔ)氣

4. 對(duì)于復(fù)雜的難以理解的部分可以適當(dāng)重復(fù)或舉例說明（量子糾纏）

5. 合理的運(yùn)用語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言來表達(dá)你的意思

三、如何聰明的表達(dá)—讓客戶接受我的觀點(diǎn)

案例一：如何轉(zhuǎn)換你的表達(dá)觀點(diǎn)

案例二：如何增加對(duì)象的壓迫感

第二講：進(jìn)階溝通技巧—針對(duì)不同的客戶采取差異化的溝通策略

一、了解客戶的脾性—不同的人，要說不同的話

案例分享：愛默生的故事（你的啟示是什么？）

1. DISC客戶性格分類

練習(xí)：性格測(cè)試

2. 個(gè)性的劃分——情感型

1）情感型客戶的識(shí)別

2）情感型客戶溝通的應(yīng)對(duì)

3. 個(gè)性的劃分——分析型

1）分析型客戶的識(shí)別

2）分析型客戶溝通的應(yīng)對(duì)

4. 個(gè)性的劃分——溫和型

1）溫和型客戶的識(shí)別

2）溫和型客戶溝通的應(yīng)對(duì)

5. 個(gè)性的劃分——主觀型

1）主觀型客戶的識(shí)別

2）主觀型客戶溝通的應(yīng)對(duì)

第三講：客戶異議與投訴處理技巧—有效化解客戶的不滿

一、客戶異議應(yīng)對(duì)技巧

1. 異議對(duì)我們意味著什么

2. 客戶異議的分類

1）有能力處理的異議

2）無能力處理的異議

3. 客戶異議處理要訣

4. 表示理解的常用方法

5. 反對(duì)意見處理三步驟

二、客戶投訴處理技巧

1. 面退投訴自我心態(tài)的調(diào)整

2. 客戶投訴的目的

3. 投訴客戶的類型

4. 投訴處理三個(gè)什么

1）你要做的是什么

2）你要記的是什么

3）千萬不要做什么

5. 防身技、殺手锏

第四講：行動(dòng)學(xué)習(xí)研討—服務(wù)工作難題實(shí)戰(zhàn)破解

簡(jiǎn)介：行動(dòng)學(xué)習(xí)研討是指組織一群行業(yè)精英，圍繞一個(gè)或多個(gè)現(xiàn)階段工作難題
進(jìn)行集中研討，引導(dǎo)者一般為課程導(dǎo)師，在實(shí)施過程中導(dǎo)師起著提供方法論，
引導(dǎo)催化的作用，而輸出者則是各位參與學(xué)習(xí)學(xué)員，由于在討論過程中使用了
無拘束，但能充分應(yīng)發(fā)腦力激蕩的規(guī)則，能充分激發(fā)學(xué)員對(duì)于問題的探討，
從而迸發(fā)出更多新的觀點(diǎn)和問題解決方法。

步驟一：案例分享

步驟二：內(nèi)部評(píng)選

步驟三：背景收集

步驟四：初級(jí)研討

步驟五：重新組合

步驟六：智慧眾籌

步驟七：最終研討

步驟八：解決方案分享

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