課程大綱
第一模塊：換位思考為客戶著想
課程導(dǎo)入：被花旗銀行CEO拒絕約見的郭士納——IBM轉(zhuǎn)型之路
第一講：追求卓越的客戶體驗(yàn)
視頻案例：1-1“誰扼殺了這個(gè)合同”——決策委員會(huì)選擇供應(yīng)商的決議過程
小組討論：FILTEX為什么放棄合作多年的知名公司MYCO而選擇新的供應(yīng)商？
一、什么是客戶的認(rèn)知
二、客戶認(rèn)知的基本原則
1. 客戶的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形成
2. 不同的人對同樣的事情會(huì)有不同的認(rèn)知
3. 認(rèn)知一旦形成，很難改變
三、客戶認(rèn)知的啟示
1. 價(jià)值是唯一標(biāo)準(zhǔn)
案例：華為公司客戶接待的“新絲綢之路”
2. 理性判斷感性選擇
3. 不要與客戶的認(rèn)知爭辯
案例：用服人員的一句話丟掉整個(gè)智能網(wǎng)項(xiàng)目
討論：影響客戶滿意度的主要原因？
第二講：客戶服務(wù)的重要時(shí)刻
案例導(dǎo)入：售后服務(wù)評價(jià)表
視頻案例：1-2“無辜的留話者”——重要客戶的緊急來電
視頻案例：1-3“不愉快的結(jié)果”——把握為客戶服務(wù)的重要時(shí)刻
一、什么是為客戶服務(wù)的“重要時(shí)刻”
1. 正面積極的重要時(shí)刻
2. 負(fù)面消極的重要時(shí)刻
二、建立積極正面重要時(shí)刻的行為模式——EOAC
1. 探索（Explore）
2. 提議（Offer）
3. 行動(dòng)（Action）
4. 確認(rèn)（Confirm）
三、重要時(shí)刻客戶滿意度評分表
案例：認(rèn)真只能把事情做對，用心才能把事情做好
第三講：重要時(shí)刻行為模式1：探索（Explore）
視頻觀摩：1-4“理想的對話”——?jiǎng)?chuàng)造積極正面的重要時(shí)刻
小組討論：分析理想情景下，Michelle是如何實(shí)踐重要時(shí)刻行為模式的？
一、探索的前提是為客戶著想
1. 想客戶的企業(yè)利益
2. 想客戶的個(gè)人利益
3. Stephen（課程案例主角）的企業(yè)利益和個(gè)人利益
案例：一次技術(shù)宣講會(huì)，完成與某運(yùn)營商CTO的破冰之旅？
二、探索的重點(diǎn)是了解客戶的期望
1. 客戶的顯性期望——要求
2. 客戶的隱性期望——需求與動(dòng)機(jī)
3. Stephen（課程案例主角）的顯性期望和隱性期望
案例：拜訪某能源企業(yè)的信息中心主任
三、探索的關(guān)鍵是能積極傾聽
1. 積極傾聽的障礙
2. 積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽”
3. 積極傾聽的重點(diǎn)：“為理解客戶而傾聽”
4. 積極傾聽的關(guān)鍵：“讓客戶把話說完”
研討：Michelle是如何積極傾聽的？
演練：傾聽練習(xí)——探索客戶需求（企業(yè)提供業(yè)務(wù)場景案例）
第四講：在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)用重要時(shí)刻行為模式——協(xié)同一致的內(nèi)部客戶關(guān)系
視頻觀摩：1-5“好心的同事”——工程師與銷售代表的故事
小組討論：我們是否發(fā)生過同樣的事情？
一、內(nèi)外部客戶價(jià)值鏈
視頻觀摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的對話
二、為內(nèi)部客戶服務(wù)的重要時(shí)刻
1. 找出根本原因
2. 承諾目前可以采取的行動(dòng)
3. 建議后續(xù)行動(dòng)
4. 永遠(yuǎn)要有備份方案
第五講：個(gè)人分析與提議導(dǎo)入
視頻觀摩：1-7“繁忙的客戶經(jīng)理”——4800萬美金的商機(jī)是如何流失的
小組研討：John與Stephen
視頻觀摩：1-8“專業(yè)的競爭者”——理想情景下的對話
小組研討：Nancy和如何運(yùn)用四步法創(chuàng)造了重要時(shí)刻
案例：客戶疏遠(yuǎn)你，不是因?yàn)槟阕鲥e(cuò)了什么，而是因?yàn)閯e人做的更好
第二模塊：解決問題創(chuàng)造雙贏
第六講：重要時(shí)刻行為模式2：提議（Offer）
視頻觀摩：2-1“提議”——承諾適當(dāng)?shù)男袆?dòng)
一、提供“適當(dāng)”的建議以滿足客戶的期望
1. 完整
2. 實(shí)際
3. 雙贏
視頻觀摩：2-2“創(chuàng)造雙贏”
二、依據(jù)“雙贏”原則評估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)
視頻觀摩：2-3“測試雙贏”
三、不明智的提議
1. 沒有或不完全的了解客戶的期望
2. 缺乏專家來支持行動(dòng)計(jì)劃
3. 行動(dòng)計(jì)劃未被認(rèn)同或批準(zhǔn)
4. 這不是一個(gè)雙贏的提議
視頻觀摩：2-4“何時(shí)且如何說不”
綜合訓(xùn)練：MOT重要時(shí)刻行為模式的綜合練習(xí)（企業(yè)提供業(yè)務(wù)場景案例）
第七講：個(gè)案分析：不傾聽的副總裁
視頻觀摩：2-5“不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁”
小組研討：JimDobell與MichaelYan的這次談話為什么不歡而散？
視頻觀摩：2-6“力挽狂瀾的業(yè)務(wù)副總裁”
小組研討：JimDobell如何運(yùn)用重要時(shí)刻行為模式為MYCO公司贏得新的機(jī)會(huì)？
第八講：重要時(shí)刻行為模式3：行動(dòng)（Action）
視頻觀摩：2-7“行動(dòng)”——兌現(xiàn)你的承諾
一、5C原則，幫你承諾的準(zhǔn)則
1. 為客戶著想Customer
2. 防患于未然Contingency（預(yù)付費(fèi)電話的語音事故）
3. 溝通Communicate
4. 協(xié)調(diào)Co-ordinate
5. 完成Complete
第九講：重要時(shí)刻行為模式4：確認(rèn)（Confirm）
視頻觀摩：2-8“確認(rèn)”——最后的確認(rèn)
小組研討：確認(rèn)客戶期望滿足的常用語
一、確認(rèn)的作用
1. 畫龍點(diǎn)睛的一筆
2. 最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望
3. 讓客戶把滿意說出來
視頻觀摩：2-9“于事無補(bǔ)的求助熱線”
小組研討：客戶不滿意的影響及處理方法
二、客戶異議與顧慮的處理
1. 異議和顧慮的區(qū)別
2. 處理顧慮的LSCPA方法
綜合練習(xí)：EOAC四步法的角色演練（企業(yè)提供案例）
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