課 程 對(duì) 象：服務(wù)、營(yíng)銷條線的前端、中臺(tái)及后端運(yùn)營(yíng)、管理、支持部門的負(fù)責(zé)人、服務(wù)和營(yíng)銷精英

課 程 大 綱
1、案例解讀：某煙草品牌體驗(yàn)案例
2、核心思想：不懂需求的設(shè)計(jì)都是自我感動(dòng)
3、要點(diǎn)：客戶是誰(shuí)？為何心動(dòng)？為何傳播？
4、定客群四步法：以客戶為中心探尋需求
5、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：體驗(yàn)旅程設(shè)計(jì)圖
6、成果產(chǎn)出1：《體驗(yàn)旅程圖》
第一站 降低投訴：為抱怨做預(yù)案
1、案例解讀：文旅行業(yè)創(chuàng)造服務(wù)新格局的案例
2、核心思想：客戶期望決定客戶是否滿意
3、難點(diǎn)：客戶究竟因什么而抱怨
4、防抱怨三步法：以降低投訴率為核心制定預(yù)案
5、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：投訴預(yù)防解決
6、成果產(chǎn)出2：《投訴率解決方案》
第二站 提升滿意：變平淡為心動(dòng)
1、案例解讀：零售、服務(wù)業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)塑造的案例
2、核心思想：絕佳體驗(yàn)源自事先設(shè)計(jì)和反復(fù)練習(xí)
3、難點(diǎn)：沒(méi)有給客戶留下美好印象的服務(wù)是零服務(wù)
4、創(chuàng)心動(dòng)三步法：以提高滿意度為重點(diǎn)優(yōu)化細(xì)節(jié)
5、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：心動(dòng)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)
6、成果產(chǎn)出3：《滿意度提升方案》
第三站 促進(jìn)銷售：變機(jī)會(huì)為成交
1、案例解讀：零售、服務(wù)行業(yè)的銷售秘訣案例
2、核心思想：成功的營(yíng)銷是為客戶創(chuàng)造需求
3、痛點(diǎn)：客戶好像對(duì)我的推薦不感興趣
4、促成交三步法：以增加銷售額為目標(biāo)設(shè)計(jì)路徑
5、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：體驗(yàn)式營(yíng)銷設(shè)計(jì)
成果產(chǎn)出：《體驗(yàn)式營(yíng)銷解決方案》