課程大綱

第一講：塑造卓越的服務(wù)理念與心態(tài)

一、客戶服務(wù)基本理念

1. 服務(wù)是什么

2. 服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性

3. 服務(wù)的三種境界——客戶滿意、客戶驚喜、客戶感動(dòng)

4. 服務(wù)角色的兩個(gè)方面——工作職責(zé)、工作本質(zhì)

5. 平庸服務(wù)和卓越服務(wù)的區(qū)別

二、客戶服務(wù)中的分析

1. 客戶購買的流程

2. 評(píng)估選擇過程

3. 客戶的需求分析

4. 客戶的冰山理論

5. 客戶類型分析

案例分享：我身邊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第二講：追求卓越客戶服務(wù)——服務(wù)代表

一、服務(wù)的基本認(rèn)識(shí)

1. 服務(wù)應(yīng)具備的心理要求

1）最重要的是客戶，不是老板

2）每一位員工都是主人

3）尊重每一位客人的獨(dú)特性

4）一切想在客戶之前

5）絕不輕易說不

6）只要一起服務(wù)的人員，不分直接間接

7）服務(wù)時(shí)應(yīng)以主人心態(tài)面對(duì)

2. 服務(wù)儀態(tài)——腦、手、眼、行、立、言

3. 服務(wù)的十大準(zhǔn)則

二、提升服務(wù)質(zhì)量的六種小技巧

1. 表達(dá)由衷的關(guān)心

2. 給予真誠又提別的恭維

3. 分享獨(dú)家信息

4. 傳達(dá)真摯的熱情

5. 恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用幽默

6. 制造驚喜

頭腦風(fēng)暴：我們的服務(wù)方式

三、總結(jié)客戶服務(wù)后的心得

1. 處理客戶異議

專心聆聽→表示關(guān)心→使顧客滿意→感謝顧客

2. 總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)

3. 制作工作流程

小組談?wù)摚褐谱魍对V處理流程表

第三講：追求卓越客戶服務(wù)——全員營銷

一、全員營銷（以客戶為中心實(shí)現(xiàn)營銷機(jī)構(gòu)的整合）

小組討論：營銷方案

1. 全員營銷就是以最佳組分方式滿足顧客的需求

二、全員營銷的內(nèi)涵

1. 全員營銷工作機(jī)制的五種策略

1）市場開發(fā)策略

2）客戶滿足策略

3）質(zhì)量滿足策略

4）技術(shù)支持策略

5）品牌形象策略

2. 全員營銷必須樹立的四種意識(shí)

1）全員經(jīng)營意識(shí)

2）全員服務(wù)意識(shí)

3）全員獲利意識(shí)

4）全員責(zé)任意識(shí)

三、全員營銷過程中應(yīng)該注意什么

1. 通過STOW了解公司

2. 公司營銷考慮4P4C

1）4P經(jīng)典服務(wù)營銷定律：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷

2）4C用戶為王思想：顧客需求、顧客成本、便利、服務(wù)

小組討論：公司STOW

第五講：全員營銷的推行

一、了解自己的行為特征

測試：個(gè)人行為特征

1. 掌控型——結(jié)果/控制/職權(quán)

2. 影響型——贊譽(yù)/互動(dòng)/認(rèn)可

3. 穩(wěn)定型——穩(wěn)定/安全/忍讓

4. 謹(jǐn)慎型——完美/有序/刻薄

二、提升自己的營銷理念

1. 提高自我的服務(wù)意識(shí)

2. 學(xué)會(huì)“表現(xiàn)”自我

三、提煉的產(chǎn)品賣點(diǎn)（把握客戶心理的真實(shí)需要）

1. 產(chǎn)品賣點(diǎn)抓取的三個(gè)立足點(diǎn)

1）獨(dú)特利益點(diǎn)

2）廣告訴求點(diǎn)

3）價(jià)值需求點(diǎn)

2. 產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉的要求（核心主張：易懂+易記+易傳播）

1）以承諾為主旨，滿足客戶需要

2）以獨(dú)特為亮點(diǎn)，競爭對(duì)手無法或未曾提出

3）以客戶為核心，易于傳播

3. 三個(gè)層面提煉核心賣點(diǎn)——產(chǎn)品、企業(yè)、客戶

小組討論：公司賣點(diǎn)

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