課程大綱

第一講：職業(yè)化意識(shí)

一、成功需要意識(shí)

案例引入：比爾蓋茨眼中的出色員工

1. 什么是職業(yè)化？

2. 職業(yè)化包含哪些方面？

3. 職業(yè)化=專業(yè)化？

4. 職業(yè)化的立體角色

1）企業(yè)形象的代表者

2）企業(yè)理念的傳播者

3）市場(chǎng)信息的收集者

4）顧客的知心朋友

5）公司利益的創(chuàng)造者

二、把職業(yè)當(dāng)成事業(yè)

1. 誰(shuí)在給我發(fā)工資？

2. 為什么而工作？

案例：杰克的故事

案例：三個(gè)建筑工人的故事

3. 對(duì)待工作的態(tài)度

1）打工心態(tài)

2）老板心態(tài)

4. 工作是什么？

1）工作是一個(gè)施展自己能力的舞臺(tái)

2）工作是一種獎(jiǎng)賞

5. 這些道理，剛工作時(shí)就該明白

6. 工作中的五種人

1）不用說(shuō)

2）說(shuō)一次

3）說(shuō)兩次

4）形勢(shì)所迫

5）無(wú)論怎么說(shuō)

7. 做有德有才之人

人才、人財(cái)、人裁、人材的區(qū)別，你是哪一種？

第二講：職業(yè)化思維

案例：買土豆的故事

擴(kuò)展：結(jié)果思維——以終為始

案例：礦山爆炸和不銹鋼公司業(yè)績(jī)下降的故事

擴(kuò)展：百分百責(zé)任

第三講：職業(yè)化形象

一、首因效應(yīng)

1. 什么是首因效應(yīng)

2. 首因的構(gòu)成

二、禮儀的定義

三、儀容儀表

1. 女士著裝規(guī)范

2. 男士著裝規(guī)范

3. 保安著裝規(guī)范

案例：化妝的作用

現(xiàn)場(chǎng)演練：現(xiàn)場(chǎng)找出著裝不規(guī)范之處，并予以糾正

四、形體儀態(tài)

引入案例：請(qǐng)?bào)w會(huì)肢體語(yǔ)言的作用

1. 站姿講解

現(xiàn)場(chǎng)展示、演練站姿

2. 坐姿講解

現(xiàn)場(chǎng)展示、演練坐姿

3. 行姿講解

現(xiàn)場(chǎng)展示、演練坐姿

4. 蹲姿講解

現(xiàn)場(chǎng)展示、演練蹲姿

5. 服務(wù)手勢(shì)

案例：手勢(shì)的魅力

講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務(wù)手勢(shì)

現(xiàn)場(chǎng)演練服務(wù)手勢(shì)

6. 鞠躬講解

現(xiàn)場(chǎng)展示、演練鞠躬禮儀

五、接待禮儀

1. 助臂服務(wù)

1）什么情況下予以助臂服務(wù)？

2）怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)？

3）現(xiàn)場(chǎng)演練

2. 握手禮儀

1）握手禮儀的起源

2）誰(shuí)先伸手？

3）握手的要點(diǎn)

4）現(xiàn)場(chǎng)演練

3. 介紹他人

案例：先介紹誰(shuí)？

1）介紹他人的要點(diǎn)

2）現(xiàn)場(chǎng)演練

4. 名片禮儀

1）遞送名片的要點(diǎn)

2）接收名片的要點(diǎn)

3）現(xiàn)場(chǎng)演練

5. 引路禮儀

1）當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)路時(shí)

2）當(dāng)客戶不認(rèn)識(shí)路時(shí)

3）上下樓梯引路原則

6. 電梯禮儀

1）專人駕駛電梯

2）無(wú)人駕駛電梯

7. 遞送物品

現(xiàn)場(chǎng)演練遞送物品

8. 電話禮儀

1）接電話的禮儀

2）掛電話的禮儀

3）接電話的語(yǔ)言技巧

4）電話中的微笑——聽得到的微笑

9. 乘車禮儀

1）有專職司機(jī)時(shí)

2）無(wú)專職司機(jī)時(shí)

六、表情神態(tài)

1. 眼神目光

1）與客戶短時(shí)間交談時(shí)

2）與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)

3）同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)

4）遞接物品時(shí)

案例：請(qǐng)?bào)w會(huì)一下三種眼神的含義

2. 微笑

引入案例：你選擇誰(shuí)接待你？

1）微笑的標(biāo)準(zhǔn)

2）真理瞬間理論

3）末輪效應(yīng)

七、語(yǔ)言規(guī)范

1. 普通話OR方言？

2. 怎樣稱呼客戶？

3. 客戶溝通3A原則

1）接受客戶（Accept）

2）重視客戶（Attention）

3）贊美客戶（Admire）

4. 真誠(chéng)贊美

現(xiàn)場(chǎng)演練：你會(huì)贊美嗎？沒那么簡(jiǎn)單吧!

5. 語(yǔ)言溝通技巧

第四講：職業(yè)化行動(dòng)

一、服務(wù)的四種形式

1. 冷漠型

2. 工廠型

3. 老鄉(xiāng)型

4. 滿意型

二、服務(wù)的進(jìn)階升級(jí)

案例分享：吉祥航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

擴(kuò)展：基礎(chǔ)服務(wù)——滿意服務(wù)——驚喜服務(wù)

三、服務(wù)的“三主動(dòng)”原則

1. 主動(dòng)問候

2. 主動(dòng)招呼

3. 主動(dòng)關(guān)懷

四、業(yè)務(wù)咨詢關(guān)鍵點(diǎn)解析

1. 積極傾聽

2. 重復(fù)確認(rèn)

3. 首問負(fù)責(zé)

一次性告知案例解析

避免專業(yè)廢話案例解析

情景演練：廳堂常見場(chǎng)景模擬演練

五、引導(dǎo)分流關(guān)鍵點(diǎn)解析

1. 一次分流，廳堂預(yù)審

2. 高效填單，有效指引

3. 提醒就坐，避免過(guò)號(hào)

4. 貴賓客戶，尊重隱私

5. 特殊客戶零干擾服務(wù)

6. 客流高峰，二次分流

案例：批量二次分流

案例：常見的營(yíng)業(yè)廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享

六、業(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵點(diǎn)解析

1. 業(yè)務(wù)接待六大原則

1）“先外后內(nèi)”原則

2）“先接先辦”原則

3）“首問責(zé)任制”原則

4）“接一、安二、招呼三”原則

5）“暫停服務(wù)亮牌”原則

6）“唱收唱付”原則

2. 高效辦理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)

1）嫻熟的業(yè)務(wù)技能

2）同步操作，節(jié)省時(shí)間

3）明確指引，準(zhǔn)確提示

4）定位擺放，高效取拿

5）叫號(hào)機(jī)有效運(yùn)用

七、服務(wù)親和力的建立

1. 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的使用

2. 稱謂的使用

3. 適時(shí)的微笑

4. 同理心的運(yùn)用

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