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• 了解網(wǎng)站運維都包括什么：
• 了解網(wǎng)站運維的典型流程
• 理解如何建立處理機制：
• 了解網(wǎng)站運維的相關文檔
• 用戶相關的服務理念
• 確定面向用戶的運維服務內(nèi)容
• 建立用戶服務流程
• 用戶服務的關鍵問題處理方法
• 用戶數(shù)據(jù)維護
• 分析用戶行為，重構網(wǎng)站
• 網(wǎng)站的用戶視角評價指標
• 從用戶視角評價網(wǎng)站，了解網(wǎng)站質(zhì)量
• 從用戶角度驅(qū)動網(wǎng)站建設
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• 網(wǎng)站運維概覽	面向用戶的網(wǎng)站運維目標是什么 網(wǎng)站運維都包括什么： 網(wǎng)站運維涉及到哪些角色，各自職責是什么 網(wǎng)站運維的整體工作流程 網(wǎng)站運維典型的問題和處理策略 網(wǎng)站運維和傳統(tǒng)IT系統(tǒng)運維的區(qū)別和聯(lián)系
  建立網(wǎng)站運維工作流程	典型網(wǎng)站運維流程 某大型互聯(lián)網(wǎng)站運維流程示范 相關的工作職責 相關的工作崗位
  建立用戶服務理念	用戶服務思考： 為誰服務 服務的內(nèi)容有哪些 什么是好的服務 我們做到了嗎 還需要補充什么
  確定面向用戶的運維服務內(nèi)容	用戶 投訴處理 用戶服務請求處理 用戶數(shù)據(jù)維護 用戶相關的行為分析與挖掘 基于用戶行為的網(wǎng)站重構
  建立用戶服務流程	用戶服務的處理流程參考 接入用戶請求 根據(jù)分配專業(yè)處理 建立問題處理機制 問題處理的積累過程
  關鍵問題處理方法	對用戶緊急請求的響應方法 對用戶抱怨的處理原則 對傻瓜型用戶的溝通策略 對專業(yè)用戶的支持策略
  用戶數(shù)據(jù)維護	數(shù)據(jù)維護的原則：安全，可靠，可記錄，可恢復 劃分數(shù)據(jù)安全等級 用戶數(shù)據(jù)維護流程 分析數(shù)據(jù)影響 處理數(shù)據(jù)，并及時從用戶視角檢查結果
  分析用戶行為，重構網(wǎng)站	分析目標和指標 確定相關數(shù)據(jù) 收集用戶行為數(shù)據(jù) 對數(shù)據(jù)進行分析 基于用戶行為的網(wǎng)站重構
  網(wǎng)站的用戶視角評價指標	分解為評價指標 指標的量化與評價方法 網(wǎng)站用戶視角評價參考范例
  從用戶視角評價網(wǎng)站，了解網(wǎng)站質(zhì)量	功能評價 易用性評價 性能評價 可靠性評價 安全性評價
  驅(qū)動網(wǎng)站建設	匯聚用戶問題 識別網(wǎng)站建設需求 估算價值、成本，劃分優(yōu)先級 提交需求給研發(fā)部門。?

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